各縣,、市,、區(qū)人民政府，市直有關單位：

  經研究,，現(xiàn)將《宣城市進一步推進12345熱線工作提質增效若干機制》印發(fā)施行,。

                                            宣城市人民政府辦公室

                                                 2022年11月1日

12345政務服務便民熱線是黨委政府保持與群眾血肉聯(lián)系的重要渠道，是為民辦實事為企優(yōu)環(huán)境的重要平臺,，是“一改兩為五做到”的重要抓手,。為進一步提升全市熱線服務質量和辦理水平，切實解決當前存在的突出問題,、短板不足,，結合工作實際，經研究,，制定如下工作機制,。

一、進一步建立并完善“三單”工作制度

1. 工作提示單制度,。每日梳理熱線辦理情況,，針對需關注的重點事項或辦理進度滯后的承辦單位下發(fā)《熱線工作提示單》進行提示、催辦,。

2. 工作交辦單制度,。對省級交辦事項、市委市政府領導批示事項,，及時制發(fā)《熱線工作任務交辦單》,，相關熱線承辦單位第一時間辦理，經單位負責同志審簽后在規(guī)定時限內反饋,。

3. 工作督辦單制度,。對群眾反復投訴、多人集中投訴,、省市退回重辦等熱線重點事項以及工作趕不上進度,、落實達不到要求、態(tài)度跟不上形勢的熱線承辦單位,，以《熱線工作督辦單》形式開展督辦,。市政務公開辦視情組織開展現(xiàn)場督辦。

二,、進一步建立并完善“三班”工作制度

4. 值班制度,。市政務公開辦整合人員力量，在熱線中心24小時接聽的基礎上,，按照工作日8:00到21:00時間段,，安排人員在熱線中心值班。

5. 帶班制度,。市政府辦主要負責同志每周原則上不少于1次到熱線調研,、檢視工作,。市政府辦分管負責同志，市政務公開辦主要負責人實行熱線中心帶班制度,，原則上每周各不少于7個小時,。

6. 跟班制度。對交辦任務處理不及時,、辦理質量不達標,、群眾回訪不滿意等熱線辦理質效落后單位，視情安排其熱線工作經辦業(yè)務科室（具體經辦人員）,，到市政務公開辦跟班學習一周,、或二周或三周,；辦理質效存在嚴重問題且長期處于滯后位次的單位,，具體經辦人員跟班學習時間三個月，該單位在市政府常務會議上作匯報說明,。

三,、進一步建立并完善“三報”工作制度

7. 日報制。工作日每日編發(fā)《12345熱線每日快報》,，反映上一個工作日熱線受理情況,、重點事項、敏感問題,，報市政府市長,、常務副市長、副市長參閱,。

特別重要,、敏感、復雜事項以《12345熱線要情專報》形式報市委,、市政府主要負責同志及相關負責同志,。

8. 周報制。每周分析通報熱線受理量,、滿意率,、平均辦結時長及知識庫維護等熱線重點指標情況，視情抄有關熱線承辦單位主要負責同志,。

9. 月報制,。每月編發(fā)《12345政務服務便民熱線辦理情況通報》,，通報上月各承辦單位熱線辦理情況,，表揚先進，激勵后進,，見人見事見問題,。

四,、進一步建立并完善“三類件辦理”工作制度

10. 一類件。省級交辦事項,，市委市政府負責同志批示事項,，社會影響面大、群眾關注度高的重難點事項作為一類工單,，原則上3個工作日內辦結,，辦理結果經單位主要負責同志審簽。確因客觀原因無法在辦理時限內解決的,，須提前書面向市政務公開辦說明理由,，市政務公開辦按規(guī)定履行延期辦理報批手續(xù)。

11. 二類件,。一般求助,、投訴、舉報和意見建議等非咨詢類事項作為二類工單,，原則上2個工作日辦結,，辦理結果經單位分管負責同志審簽。

12. 三類件,。咨詢類事項作為三類工單,，原則上1個工作日辦結，辦理結果經單位辦公室（或綜合科室）主要負責同志審簽,。

五,、進一步建立并完善“三推進”工作制度

13. 推進崗位定責。熱線承辦單位主要負責同志對熱線辦理工作負總責,，定期聽取本單位熱線工作匯報,，帶頭參加熱線接聽活動。單位分管負責同志具體負責,，對涉及本地本部門的重難點事項特別是省級交辦件要親自協(xié)調辦理,。選派指定單位業(yè)務骨干作為聯(lián)絡員負責本單位熱線直接承辦。市政務公開辦組織聯(lián)絡員會議,，定期會商,、定期培訓、定期調度,，對熱線辦理單位工作落實情況實行“積分制”量化管理,。

14. 推進分類考核。各承辦單位要高效限時辦理熱線交辦工單,，轉辦工單首接單位要主動辦理,，不得推諉及無明確依據(jù)退回；涉及其他單位的,，首接單位要牽頭協(xié)調,，其他單位密切配合,。市政務公開辦結合各單位熱線任務量及熱線任務完成情況，在熱線年度考評中予以加分處理,。重難點問題,、疑難工單作為首接單位牽頭辦理的，每件酌情加分,。

具體分三類考核：

（1）任務特別重的（縣市區(qū)每月超500件,、市直單位每月超100件）；

（2）任務比較重的（縣市區(qū)每月超100件不足500件,、市直單位每月超50件不足100件）,；

（3）任務相對輕的（縣市區(qū)每月辦件量100件以內、市直單位每月辦件量50件以內）,。

15. 推進結果運用,。建立以按時辦結率、按時反饋率,、問題解決率,、群眾和企業(yè)滿意率為核心指標的綜合評價體系，開展熱線服務質量“好差評”,。訴求人評價滿意的工單予以辦結；一次評價不滿意的須退回二次辦理,；二次及多次評價不滿意的重點督辦,。

六、進一步建立并完善知識庫“三確?！惫ぷ髦贫?/span>

16. 確保知識庫信息數(shù)量,。按照“誰提供、誰維護,、誰更新,、誰負責”的原則，各承辦單位對市熱線平臺知識庫相關信息及時上傳并整理維護,，保證知識庫信息數(shù)量,。

17. 確保知識庫信息質量。承辦單位要安排專人負責,，做好知識庫信息維護工作,，不斷完善包括政策文件、法規(guī)解讀,、常見咨詢答復口徑,、疑難問題工單等知識庫信息，保證知識庫信息規(guī)范,、準確,。不得出現(xiàn)上傳信息有誤,、未及時刪除失效信息等情況，造成熱線平臺答復不準確引發(fā)群眾投訴或行政訴訟等情形,。

18. 確保知識庫更新頻次,。知識庫信息工作日每日上傳，保證知識庫上傳率達100%,。每月上傳信息量不得低于“年上傳信息總量”的5%,。

七、進一步建立并完善熱線服務“三提升”工作制度

19. 提升熱線話務接通率,。市12345熱線中心配齊配強話務人員,，科學合理設置話務班次，加大話務質量管理和業(yè)務培訓,，原則上單個電話平均接通時長不超過2分鐘,，規(guī)范高效接聽熱線來電，不斷提升熱線接通率,，做到群眾電話“打得通”,。

20. 提升工單流轉準確率。話務人員接聽熱線來電時準確記錄工單,，提升工單編寫質量,，做到群眾訴求“記得清”；要依據(jù)承辦單位職責準確轉辦工單,，做到工單交辦“分得快”,。熱線承辦單位工單反饋要依法依規(guī)、規(guī)范答復,，經電話回訪訴求人滿意后及時向市熱線中心反饋,，提升工單回復質量，杜絕簡單敷衍回復,；對訴求人不滿意或不太滿意的,，要向市熱線中心作出情況說明；對需經現(xiàn)場核實處理的事項,，回復工單要提供現(xiàn)場照片,、檢測報告等證明材料。

21. 提升熱線辦理滿意率,。按照省定工作目標,，熱線受理群眾和企業(yè)訴求辦理滿意率應達98%以上。市熱線中心人員要“答得準”,，確保熱線“辦得好”,。行政調解類、執(zhí)法辦案類、信訪訴訟類等不屬于熱線受理范圍類以及經評估確實屬于無辦理空間的群眾訴求,，熱線中心及時轉信訪,、法院等聯(lián)動辦理。

八,、進一步建立并完善熱線“三聯(lián)動”工作制度

22. 熱線承辦單位會商聯(lián)動,。原則上每月（或視情每兩周）召開熱線工作會商例會，對每月或某一時段內集中受理的重難點問題,，進行會商研判,，研究提出落實辦理意見、措施,，舉一反三,，從辦好“一件事”到辦好“一類事”。

23. 與新聞媒體聯(lián)動,。宣城日報,、宣城廣播電視臺定期安排記者到12345熱線中心了解民情民意，參加熱線會商會,、現(xiàn)場督辦會等活動,，對熱線受理的重要事項、典型事例跟進報道,，跟蹤辦理落實情況,。

24. 與重點部門聯(lián)動。加強與信訪,、網(wǎng)信等部門協(xié)調聯(lián)動,，研判民情民意，精準掌握,、合理引導社會預期，長期未解決問題轉信訪,、法院處理,。加強與市效能辦聯(lián)動，對熱線辦理過程中推諉扯皮,，群眾和企業(yè)反映的問題長期不解決,、逾期不辦理情況進行通報，并同步抄報市紀委監(jiān)委,、市委組織部,。

九、進一步建立并完善“三個工作法”制度

25. 推行“一線工作法”,。加強熱線與基層單位聯(lián)系,，組織到社區(qū)、企業(yè)、農村,、學校開展一線調研,、會商、督辦活動,。根據(jù)活動計劃需熱線承辦單位參加的,，參加活動情況納入熱線考核。

26. 推行“政民互動工作法”,。加強熱線與市民群眾聯(lián)系,，與市民群眾開展互動，主動征詢市民群眾意見建議,，宣傳有關法律,、法規(guī)、政策等,，積極開展便民服務,，提高群眾滿意度。

27. 推行“人大代表,、政協(xié)委員參與監(jiān)督工作法”,。加強熱線與人大代表、政協(xié)委員聯(lián)動,，代表,、委員向熱線反映的社情民意，熱線中心要建立臺賬,，督促相關承辦單位及時辦理反饋,，對超出受理范圍或暫時不能解決的問題，做好解釋說明工作,。

本措施自2022年11月1日起執(zhí)行,，由市政務公開辦（聯(lián)系電話：0563-3017291）負責解釋。