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一,、市12345熱線電話受理情況

12月份，市12345熱線共接聽群眾來電36488件,，日均1177件,，較上年同期增長165.48%。

從訴求內(nèi)容看:咨詢類28982件,，占比79.43%,；投訴舉報類4856件，占比13.31%,；求助建議類2091件,，占比5.73%；其它類559件,，占比1.53%,。

從受理渠道看:市12345熱線直接接聽22435件，占比61.49%,；雙號并行熱線來電14053件,，占比38.51%（12333熱線6709件，12315熱線2863件,，12329熱線2386件,，12320熱線657件，12319熱線566件,，12328熱線504件,，其它熱線368件）;另有網(wǎng)絡(luò)渠道受理240件（政務(wù)服務(wù)網(wǎng)留言73件，市長信箱107件,，人民網(wǎng)市長留言3件,，上級熱線轉(zhuǎn)辦留言57件）。

二,、市12345熱線訴求辦理情況

12月份,，市12345熱線直辦29640件,，直辦率81.23%；轉(zhuǎn)辦6848件,，辦結(jié)5957件,，當(dāng)月辦結(jié)率86.99%。

從辦理時效看：全市平均辦結(jié)時長為3.84個工作日,，其中：郎溪縣政府,、績溪縣政府，市交通運(yùn)輸局,、市住房公積金管理中心,、市數(shù)據(jù)資源局、市教體局,、市商務(wù)局,、市應(yīng)急局平均辦結(jié)時長低于2個工作日，有力支撐了全市平均辦結(jié)時長指標(biāo),。

市城管執(zhí)法局,、市郵政管理局、市住建局,、宣城現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會,、市國控集團(tuán)平均辦結(jié)時長超過6個工作日，市經(jīng)信局,、市城建集團(tuán),、市敬亭山旅游度假區(qū)管委會平均辦結(jié)時長超過8個工作日。

從辦理質(zhì)量看：全市熱線轉(zhuǎn)辦件平均滿意率為95.63%,，其中：

市市場監(jiān)管局,、市衛(wèi)健委、市住房公積金管理中心,、宣城銀保監(jiān)分局,、市數(shù)據(jù)資源局、市醫(yī)保局,、市自然資源和規(guī)劃局,、宣城供電公司、市文旅局,、市教體局,、市消防救援支隊(duì)、市稅務(wù)局,、市國控集團(tuán),、市交通運(yùn)輸局、市煙草專賣局、市財政局,、宣城職業(yè)技術(shù)學(xué)院,、市應(yīng)急局、市敬亭山旅游度假區(qū)管委會,、市退役軍人事務(wù)局辦件滿意率100%,，績溪縣政府辦件滿意率超過99%，有力支撐了全市滿意率指標(biāo),。

市住建局,、宣城現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會、市城建集團(tuán)辦件滿意率低于90%,。

從辦理規(guī)范性看：宣州區(qū)政府對屬于本地職責(zé)范圍事項(xiàng),，因派單不精準(zhǔn)，導(dǎo)致不當(dāng)退單,，如221126128007005號工單,；廣德市政府存在工單反饋內(nèi)容簡單敷衍,，如221208128010071號工單,；市城管執(zhí)法局對屬于本單位職責(zé)范圍事項(xiàng)，未經(jīng)核實(shí)反饋“不屬于本單位辦理”,，存在不當(dāng)退單,，如221118128030043號工單；市住建局對未辦結(jié)事項(xiàng)反饋群眾對辦理態(tài)度,、結(jié)果均滿意,，與群眾滿意回訪內(nèi)容不一致，如221219128010015號工單,。

三,、省12345熱線交辦件辦理情況

12月份，全市共辦理省12345熱線交辦件57件,，辦結(jié)55件,，辦結(jié)率96.49%，滿意率100%,，平均辦結(jié)時長3.05個工作日,。其中：涇縣政府平均辦結(jié)時長2.5個工作日，寧國市政府,、績溪縣政府,、旌德縣政府和市教體局、宣城現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會,、市城建集團(tuán),、宣城供電公司平均辦結(jié)時長均控制在3個工作日以內(nèi)，有力支撐了全市省熱線交辦件平均辦結(jié)時長指標(biāo)。

四,、當(dāng)月熱點(diǎn)問題

1.衛(wèi)生健康類9774件,，占比26.79%，較上月增長2.88%,。

其中核酸檢測問題5187件,，咨詢疫情防控相關(guān)政策2571件，醫(yī)療保障問題819件,。

2.人力資源和社會保障類8123件,，占比22.26%，較上月增長0.99%,。其中社保相關(guān)問題5803件,，工資福利相關(guān)問題1319件，主要涉及養(yǎng)老保險繳納與報銷,、社?？ㄊ褂谩⒐べY發(fā)放等,。

3.城鄉(xiāng)建設(shè)類2953件,，占比8.09%，較上月增長1.06%,。其中房屋交易1624件,，物業(yè)管理621件，主要涉及公積金相關(guān)咨詢,、物業(yè)服務(wù)等,。

4.市場監(jiān)管類2597件，占比7.12%,，較上月增長0.94%,。其中消費(fèi)維權(quán)1530件，食品藥品273件,，市場管理212件,，主要涉及商品售后、網(wǎng)絡(luò)交易,、預(yù)付卡充值,、食品安全等。

五,、有關(guān)要求

2022年12月6日,，省政府秘書長潘朝輝主持召開全省熱線工作電視電話會議，明確全省熱線工作下一步重點(diǎn)為提高群眾滿意率,，核心要求是“辦得好”,。12月20日,，省政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提高12345熱線辦理質(zhì)效的通知》，針對提高問題解決率,、按時辦結(jié)率,、群眾滿意率等核心指標(biāo)作了進(jìn)一步明確，要求確保合理訴求解決率達(dá)99%以上,、按時辦結(jié)率達(dá)99%以上,、群眾滿意率達(dá)98%以上。請各單位認(rèn)真對照省,、市要求,，全面梳理熱線辦理工作中存在的問題，圍繞進(jìn)一步提升群眾滿意率,、縮短辦結(jié)時長,，采取有針對性的舉措，著力提升熱線辦理質(zhì)效,，切實(shí)發(fā)揮熱線為民辦事,、為企服務(wù)的職能作用。

附件：1.市12345熱線交辦件12月份辦理情況

2.省12345熱線轉(zhuǎn)辦件12月份辦理情況

送：省政務(wù)公開辦,。

發(fā)：各縣市區(qū)人民政府,，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu),。